Головна » 2014 » Вересень » 12 » Як заробити на виконанні чужих примх
12 Сентября 2014 22.32.26

Як заробити на виконанні чужих примх

Як заробити на виконанні чужих примх

Ще навчаючись в магістратурі МГИМО, Юлія Лукоянова вирішила піти працювати в консьєрж-сервіс. Почавши з посади нічного консьєржа, дівчина поступово освоювала тонкощі роботи з важливими гостями, набиралася досвіду і заводила зв'язки з потрібними людьми. Рік тому вона відкрила свою консьєрж-службу, яка, крім іншого, стала допомагати експатам освоїтися в Москві. Тепер Capital Concierge обслуговує близько 150 приватних осіб і два десятка корпоративних клієнтів. 

  Як заробити на виконанні чужих примх. Зображення №1. 

Ідеєю бізнесу я загорілася ще в магістратурі. З дитинства у мене була тяга до розкоші і всьому ексклюзивному, ніж я приводила в шок батьків. Одного разу я виявила в одному з глянцевих журналів статтю про консьєрж-службі в Англії, написану від імені її засновника. Прочитавши статтю, я зрозуміла, що саме цим хочу займатися, і написала лист в компанію. 

Після співбесіди мене взяли в московський філіал на посаду нічного консьєржа. Це було дико романтично і складно. Коли я тільки вийшла на роботу, я отримала запит терміново знайти ящик ексклюзивного вина, яке возили в Москву тільки під замовлення, і через півгодини доставити його в заміський будинок клієнта. Необхідну вино ми, звичайно, не могли знайти, але запропонували альтернативу - клієнт залишився задоволений. 

У якийсь момент я зрозуміла, що у мене є сили і величезне бажання зробити щось своє, і я заснувала свою конс'ерж-службу. Технічний директор нашої компанії і фінансовий директор, з якими ми разом починали новий бізнес, знали мене з минулого місця роботи. Ринок консьєрж-послуг дуже вузький, і всі, хто тут працює, так чи інакше перетиналися. 

Зараз у нашому офісі працює сім чоловік. Їх я шукала через оголошення на HeadHunter. При відборі персоналу перше, що для мене важливо, - це англійська мова. До нього ми пред'являємо великі вимоги, оскільки надаємо послуги по всьому світу. Під час бесіди з претендентом мені важливо зрозуміти життєву позицію людини, наскільки він чесний, клієнтоорієнтованої. Важливо знання ключових сервісів товарів і послуг, брендів і самого міста Москви. Переважно у нас працюють москвичі, і майже всі співробітники знають по дві іноземні мови. 

 

Зібрати 3 мільйони стартового капіталу допомогли друзі та родичі. Я нікому не дзвонила і не переконувала, просто поділилася ідеєю з близькими мені людьми, вони мене підтримали - морально, матеріально і контактами. 

Гроші пішли на оренду офісу в самому центрі Москви - клієнтам важливо, де ми знаходимося. Крім того, довелося витратитися на технічну частину. Телефон - це наш головний інструмент роботи. Ми функціонуємо за принципом колл-центру: всі запити ми приймаємо по телефону та електронною поштою. На це ми не скупилися, оскільки розуміли, що чим краще систему відбудуємо, тим качественнеe працюватиме наша компанія. 

Сайт - теж велика стаття витрат, тому що консьєрж-сервіс - бізнес іміджевий. Чим яскравіше ти щось зробиш, тим у тебе більше шансів зачепити клієнта. Тому cайт ми робимо вже більше півроку, скоро він повинен бути запущений. 

Перші клієнти з'явилися через особисті контакти. Мені дуже допомогли друзі-інвестори. Завдяки їм ми залучили двох дуже великих корпоративних клієнтів. Їх назви я розголошувати не можу, але скажу, що у нас три великих контракту. Ще ми обслуговуємо близько 20 невеликих компаній: працюємо з агентствами нерухомості, приватними освітніми та медичними установами, експат-спільнотами. У нас немає суворої клубної системи - з кожним корпоративним клієнтом ми працюємо так, як це зручно йому. Приватних осіб у нас зараз близько 150 чоловік. Тут вже діє система абонементів - на рік, три або шість місяців. 
 
Консьєрж-служби прийшли до Росії приблизно на початку 2000-х, і тоді мав місце вау-ефект. Відповідно, реакція людей була не зовсім адекватною: клієнти телефонували і просили щось зробити, щоб перевірити, наскільки далеко ми можемо зайти. За останні роки портрет клієнта дуже сильно змінився. Але все одно клієнт часто сам не може зрозуміти, що йому треба, не цільно описує проблему, і завдання менеджера докопатися до самої суті справи і запропонувати те, що потрібно. 

З корпоративними клієнтами теж непросто. В основному їм потрібна організація заходів. Також ми приймаємо індивідуальні замовлення топ-менеджерів, але у них, як правило, свій штат асистентів, тому до нас звертаються, якщо є лише ексклюзивні бажання, наприклад організація під ключ індивідуального подорожі в Африку. Для цього потрібно знати регіон і потрібних людей там, розробити маршрут і програму, організувати оренду машин та нерухомості. 

 

Замовлення бувають найрізноманітніші. Наприклад, нещодавно до нас звернувся клієнт, який дуже захотів подивитися один серіал, випущений кілька років тому в Канаді, Good dog. Він ніколи не йшов по телевізору, і взагалі незрозуміло, як клієнт про нього дізнався. Ми знайшли тільки перший сезон, клієнт же наполягав, що існує другий. Ми перерили інтернет, і з'ясувалося, що другий сезон був перейменований і навіть не був доснят. Ми знайшли обидва сезону, але їх було неможливо скачати. Наш технічний фахівець записував відео буквально з екрану. В результаті ми доставили диск клієнта - він був приємно здивований. 
Інша людина, яка поки не є нашим клієнтом, подзвонив і сказав: «У мене глобальна проблема, моя дружина не може мати від мене дітей, а ми дуже хочемо дитину». Наш перше питання було, чи знає він, куди дзвонить, - виявилося, прекрасно знає. Оскільки перше звернення у нас безкоштовне, ми йому зробили підбірку різних варіантів лікування, вказали суми. Але він більше поки не оголошувався. 

Недавно нам довелося переправляти дівчину з Росії на Україну. Вона подзвонила, сказала, що варто в жахливій черги, щоб перетнути Керченську протоку, де наш уряд переправляє військову техніку. Дівчина просила допомогти прискорити процес. Ми cвязана з начальником пропускного пункту, і він посприяв. 

Інший раз нас попросив клієнт перевезти труп його вихованця. Він подорожував зі своєю собачкою, в дорозі з нею трапилася біда. Клієнт повернувся в Москву, а от тіло собачки вже потім ми перевозили, щоб він у себе вдома міг її спокійно поховати. 

Поки у нас не було невиконаних вимог. Ми відразу відмовляємося виконувати замовлення, які суперечать закону. Наприклад, замовлення наркотиків, хоча зараз таких замовлень значно менше, ніж раніше. 

Ось реальний приклад із мого минулого компанії. Вночі зателефонувала дівчина, вже дуже весела. Вимагала викликати для неї додому дівчину-повію, а інакше «приїде її чоловік і всіх нас уе ***». Ми дуже тактовно пояснили їй, що ми такими речами не займаємося, але можемо їй анекдот розповісти, щоб не нудьгувала, або фільм порадити. 

Експати - якраз ті люди, яким найбільше потрібна допомога. Ми підготували індивідуальний пакет послуг з урахуванням інтересів людини, яка приїхала з іншої країни: що йому потрібно в перший місяць, через півроку, через рік. Ми сформували його так, щоб на всіх етапах іноземцю було комфортно і не чувствовалаcь прірву між Росією і Заходом. 

Експати дуже велику увагу приділяють деталям і хочуть знати все: чому саме це, а не те, а чи точно ми перевірили? Хтось із них користується нашим сервісом, щоб економити гроші. В першу чергу такі клієнти хочуть знати, що скільки коштує - молоко, кава, чай - і наскільки їх вартість відрізняється від цін будинку. Тому порівняльний аналіз цін - наш перший пункт у списку послуг для експатів. Іноземці хочуть, щоб їх супроводжували в магазинах меблів, продуктів, одягу. У Росії далеко не всі інтернет-ресурси, сайти є англійською мовою, тому ми допомагаємо і з перекладом онлайн. Є й більш складні послуги: підбір персоналу або влаштування дітей у приватні школи. 

Виручка компанії в цьому році повинна скласти майже 45 мільйонів рублів. Валовий прибуток - приблизно 14,5 мільйона рублів. 

У нас є річний абонемент за 85 тисяч рублів. У нього входять інформаційні послуги, пошук фахівців, запис до них, замовлення столиків у закладах та таксі, доставка цветов, подарунків, їжі та алкоголю. Клієнт платить за ці послуги сам - абонемент покриває лише наші трудовитрати, це своєрідна страховка на випадок, якщо він відмовиться від замовлення. 

Додаткові послуги можуть обкладатися окремим сервісним збором з нашого боку, але на ціну для клієнта це майже не впливає. Ми співпрацюємо з постійними постачальниками - для нас ціни нижчі, ніж для людей з вулиці. 

На разові замовлення без абонемента максимальний розмір сервісного збору становить 10% від вартості товарів чи послуг. Чим вища ціна, тим нижчий наш відсоток. Він може взагалі відсутні, якщо постачальник дає комісію. 

Ми також йдемо назустріч клієнтам, якщо просять допомогти їх друзям. Ми це робимо, щоб заробити лояльність клієнта нинішнього і клієнта потенційного. 

 

Нам цікаво корпоративне співробітництво і різні форми партнерства. Є ідея в майбутньому зібрати 20-30 чоловік і створити закритий клуб з потужними персональними асистентами. Але це треба робити під клієнтів і абсолютно за інші гроші. 

При цьому ми очікуємо скорочення замовлень від експатів: сьогодні далеко не кожен іноземець прагне поїхати працювати в Росію.

Категорія: Світ | Переглядів: 2165 | Додав: pqpq | Рейтинг: 0.0/0
Всього коментарів: 0
avatar